Es cierto que el Código de Defensa del Consumidor ha variado un poco el panorama en la defensa de los derechos de los consumidores, pero qué tanto ha cambiado para la gente de pie, no para nosotros, que día a día tenemos que enfrentarnos a las empresas o los armatostes jurídicos que nos hacen aprender para saber que, por ejemplo, no te pueden cobrar de más, si te anuncian 5 te deben cobrar 5.
Las personas comunes, que tienen una cuenta en el banco, que leen las noticias a diario o que tienen sus tarjetas con el nombre de los centros comerciales que frecuentan, no han visto ningún cambio hasta el momento, todo sigue igual y si me dicen que el proceso sumario resolvió algo, díganme como un proceso con 3 instancias, suple a uno con dos, por más "rapidito" que sea. (si ven los plazos me entenderán)
Al final posiblemente estemos en lo mismo. Cuando se pensaba que íbamos a tener una norma interesante (aún recuerdo las reuniones de asociaciones de consumidores donde comentábamos con beneplácito la venida del "Código salvador") al final salio parchada por el ejecutivo y ahora esta siendo rematada por sus reglamentos.
Aquí el de los transgénicos y
aquí el del libro de reclamaciones.
Es así que celebrar un Día del Consumidor todavía no se me hace posible, posible será cuando alguien me diga que no tuvo que mencionarle el INDECOPI a un banco para que le acepten su reclamo, posible será cuando no te desvíen o te "paseen" al presentar un reclamo, posible será cuando las empresas crean en el consumidor y no hagan miles de investigaciones (que casi siempre duran más de un mes) para decirte: "usted tiene la razón, no debimos cobrarle 300 soles de intereses sino 3. Gracias".
¿Y LOS REGULADORES?
Si bien es cierto nuestra asociación trabaja básicamente con INDECOPI (no realizamos denuncias en las demás) vemos el funcionamiento y lo que hacen (o no hacen) OSIPTEL, SUNASS Y OSINERGMIN.
INDECOPI lamentablemente está saturado por su propia carga y actualmente sufre una demora sustancial en admitir los casos (tenemos una denuncia presentada desde diciembre sin que haya sido admitida) y en resolverlos (tenemos varios casos donde solo falta la resolución final, muchos de ellos ya sobrepasaron el limite que les concede la Ley). No sólo eso sino también han dejado de hacer algo que era sustancial en su trabajo, las denuncias de oficio, esas que no necesitan de alguien que denuncie sino ellos, motivados por un claro incumplimiento, iniciaban, y con las que antaño se multaron a grandes empresas, bancos y entidades incumplidoras de las normas. Como si fuera poco (y esto es un reclamo) hace casi un año nos citaron a una reunión (a las asociaciones) para preguntarnos sobre algún tema y prometiéndonos reuniones más seguidas para discutir nuevos precedentes y para trabajar de la mano, hasta la fecha, esa fue la única reunión a la que nos invitaron (ojo que hablo de reuniones con asociaciones). Pues nos han venido invitando a la discución y emitir opiniones de los reglamentos, opiniones que la verdad parecieran pura pantalla, al final, los reglamentos salieron así como los ven.
OSIPTEL tal vez es la entidad que más se mueva, en la red los vemos totalmente activos con una pagina amigable y con informes directos sobre temas de telecomunicaciones, sin embargo, lo que si no vemos, a pesar que los reclamos se cuentan por miles, es multas. O alguien sabe de alguna multa por parte de OSIPTEL, no sirve de mucho ser muy dinamicos sino son efectivos.
SUNASS tal vez de todos, el que más carga tenga, hemos sido testigos que las denuncias por temas de suministro de agua son muchas, los reclamos presentados ante SEDAPAL si que son demasiados, lo podemos comprobar en cualquier oficina donde se acepten reclamos, saca su ticket y ud. será atendido después de 10 o 20 personas. Sin embargo, sucede lo mismo que con OSIPTEL, no hay mayor multa a la entidad que supervisa, ahora sólo esta recomendando que ahorres agua, si bien es parte de la prevención antes del reclamo, es cuando sucede el reclamo que debemos ser más efectivos y multar, no solo decir que la empresa es la responsable y que debe reembolsar el monto al usuario sino también multar como medida que logre que cada vez estos comportamientos se reduzcan.
OSINERGMIN Si bien es la entidad de la que menos conocimiento tenemos, hemos seguido su trayectoria al igual que la de las demas y hemos visto con pena como los grifos que supervisa en muchos casos se burlan de su reglamentación al, por ejemplo, no bajar los precios hasta después de algunos días de la bajada del precio mundial pero subirlo al instante en que se anuncia que pasó. El formato
FACILITO seria una excelente herramienta si se obligara a los grifos a entregar sus precios, pero como no hay poder para obligarlos, los que quieren lo mandan, lo que no, no. En el tema de la Luz electrica, igual que con los otros servicios publico-privados que son controlados, se determina la devolución del dinero pagado en exceso pero ninguna responsabilidad ni multa que sea de consideración.
Y LOS CONSUMIDORES...
Pues sí, los consumidores tenemos también responsabilidad debido a nuestro poco interés en conocer los derechos que nos amparan como consumidores y también en no tomar las acciones correspondientes cada vez que una empresa nos engaña, el común de la gente no suele reclamar y es el reclamo el que llevará a mejorar a las empresas y brindara un mejor servicio, es el poder del consumidor el que lleva a los países grandes a ser grandes, pues la sola queja ante una falta es sancionada rápidamente y eso genera que cada vez las empresas se cuiden en el trato con los consumidores y en el caso de cometer una falta, las mismas empresas la resuelvan inmediatamente.
Debemos tomar conciencia de nuestro papel, empoderarnos con la ley y con los reglamentos o acudir prontamente a las asociaciones de consumidores que asesoran, en su mayoría gratuitamente, para enterarnos si lo que nos ha pasado amerita o no una denuncia y si vemos que si, no tener temor a realizarla, pues es la única forma en que, de a pocos, el consumidor deje de servir solo para las estadísticas y pase a ser parte decisiva en el mercado.
Percy A. Ramos Torres
Presidente
Asociación Civil Pro Consumidor
